バイト先のお客さんからのクレーム、うまく対応する方法は
どんな仕事をしていても、受ける可能性があるのがクレーム。
企業であれば取引企業、接客業であれば一般のエンドユーザーから寄せられるクレーム。
アルバイト先に販売している商品についてのクレームもあれば、従業員の態度に対するクレームもあり、内容は様々です。
あなたがアルバイト中にクレームを受けた時、あなたらならどう対応しますか?
一般的に、クレームを訴える人というのは、興奮状態にあります。
人は興奮状態になると、自然と声も大きく、早口になるのが特徴です。
あなた自身も興奮すると、無意識に大声でいつも以上に早く話をしていませんか?
クレームを受けた時、大きな声で、興奮して捲し立てられることもあるかもしれません。
相手が興奮している時、対応する人の反応には2種類あると言われています。
ひとつは、相手からの勢いが威圧的に感じて委縮してしまう人。もう一つは、相手が興奮しているからこそ、いつも以上に冷静で落ち着いてしまう人。
クレームの対応に良いとされているのは、後者の冷静な対応です。
万が一あなたがクレームを受けた時には、慌てず落ち着いて対応するように心がけましょう。
「私はアルバイトだから関係ない」と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、クレームしてくる方にとっては、あなたがアルバイトか社員かということはどうでもいいことです。
あなたはアルバイトであっても、対外的には会社やお店の人です。
その会社やお店に対してクレームを申し立てて来ているので、真摯に対応しなければなりません。
もしかしたら、上司や店長、社員の方が状況を見て助けてくれるかもしれません。
でも、自分だけで対応しなければならないかもしれないのです。
ここでは、クレームをうまく対応する方法についてお伝えしていきたいと思います。
いざという時のために、是非参考にしてくださいね。
クレーム対応のポイント
1.話す言葉を少しスローにする
救急車や警察に自分で電話をしたことはありますか?
または、病気や怪我を負って慌てて病院に駆け付けたことはありますか?
119番や110番に電話すると、対応する方はゆっくりペースで話をしています。
ここで言う「ゆっくりペース」というのは、相手よりスローなテンポということ。
相手よりゆっくり話をすることで得られる効果は2つあります。
1.興奮を落ち着かせる効果
2.相手が「自分の話をきちんと聞いてくれている」という印象効果
ただ、あまりにも不自然にゆっくり過ぎると、「お前ふざけているのか」と感情を逆なでする逆効果になりますので、スピードには注意しましょう。
2.丁寧な言葉遣い
相手の怒りを今以上に増幅させないように、いつも以上に丁寧な言葉遣いで話しましょう。
クレーム対応の基本としては、次のような流れで話をするといいですよ。
1.お礼 クレームを言ってくれたことへのお礼。
例)ご指摘いただきありがとうございます。
貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございます。
2.状況を聞く クレーム内容を詳しく丁寧に聞く。
例)状況を詳しく教えていただけますか?
どのような状態(ご指摘)なのか、もう少し詳しくお聞かせいただけますか?
3.お詫びの言葉 クレームに対するお詫び
例)ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
不愉快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
3.相手の目を見て話をする
クレーム対応は、相手の話を聞くことが大切です。
訴えてくる方は「聞いて欲しい」からクレームを言うので、聞いてくれていないと感じた時点で怒りは増幅します。
相手が話をしている時には、しっかりと目を見て聞きながら対応していきましょう。
